LAutorité de régulation des télécommunications/TIC de Côte dIvoire (ARTCI) veut rendre plus lisible et plus efficace le traitement des plaintes des consommateurs de services de communications électroniques. Réunis les 13 et 14 août 2026 ā Assinie, opérateurs, fournisseurs daccčs ā Internet et associations de consommateurs ont travaillé ā lélaboration dune procédure commune de gestion des réclamations.
L’enjeu est de réduire les zones de friction dans la prise en charge des plaintes et d’offrir aux usagers un mécanisme plus clair pour faire valoir leurs droits. Au terme de deux jours d’échanges, les différentes parties prenantes ont examiné le projet de décision soumis par l’ARTCI, avant d’y apporter plusieurs amendements.
La démarche s’inscrit dans le cadre de la loi n°2024-352 du 6 juin 2024 relative aux communications électroniques. Ce texte confie notamment au régulateur la mission de veiller à la protection des intérêts des consommateurs et de mettre en place les mécanismes nécessaires au traitement de leurs plaintes.
Pour l’ARTCI, l’objectif est désormais de disposer d’une procédure harmonisée, simplifiée et suffisamment opérationnelle pour faciliter le traitement et le suivi des réclamations. Le dispositif doit également permettre aux différents acteurs du secteur de travailler sur la base de règles communes.
Mais le périmètre reste clairement défini. La procédure issue de ces travaux concerne uniquement les services de communications électroniques. Les questions liées à la protection des données à caractère personnel et aux activités postales seront traitées dans le cadre de démarches distinctes.
Le projet de décision consolidé doit maintenant être transmis au Conseil de régulation de l’ARTCI pour examen et adoption. Une fois approuvé, ce référentiel devra servir de cadre commun aux acteurs du secteur dans la gestion des plaintes des consommateurs.
Avec cette démarche, le régulateur entend ainsi rapprocher les exigences réglementaires des préoccupations quotidiennes des usagers, dans un secteur où la qualité du service se mesure aussi à la capacité de répondre aux réclamations.
SYS
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